近日,客户刘女士来到民生银行东山支行,将一封手写的表扬信交到厅堂主管手中,并对民生银行真诚细致的服务深表赞赏。
时间要回到一周之前。作为民生银行东山支行的贵宾客户,此前刘女士的账户一直享受免费的短信即时通服务。前段时间,因家庭资金周转需要,刘女士转走了在存在银行的部分资金。而根据民生银行的账户分级管理规定,刘女士的账户等级受到影响,贵宾级别被相应下调,这也造成了刘女士的即时通服务不再免费。由于并不清楚即时通的收费规则,刘女士在收到扣费信息后,便通过微信向所属理财经理进行了投诉,表达了对即时通每月都要扣费的强烈不满,并要求尽快解决。
收到客户信息后,理财经理第一时间对刘女士进行了安抚,详细解释了现时的扣费规则,并提供了解决办法和参考意见,表示刘女士可在手机银行取消短信通知功能,改用微信通知功能,即可免去每月的短信服务费。但李女士表示,自己年龄较大不熟悉手机操作,不过自己可以随时前往网点办理,并表示前往网点办理业务时会提前微信知会理财经理。
次日,刘女士在未与理财经理约定的情况下便径自到达支行网点,要求办理解约及重新签约业务。但由于刘女士所属理财经理外出,留守工作人员又不了解事情前因,因此双方在沟通时因信息不对称而耽误了一些时间。鉴于此,刘女士的情绪变得有些急躁,对服务费用收取又提出了新的质疑。大堂经理一边将刘女士引导到贵宾区休息并递上特色茶水,一边也紧急与外出的理财经理进行电话了解。最终,在了解了事情前因并耐心解释沟通后,终于取得客户的理解和认可,并顺利帮助其重新办理了相关业务。
有感于民生银行东山支行员工的耐心讲解和细致服务,才有了本文开头刘女士再次来到网点,亲自送上表扬信的一幕。客户的亲笔书信,字字真诚,句句恳切,字里行间都透露着认可与肯定,为我们在金融服务道路上继续前行和不断完善服务提供了持久的动力支撑。未来,我们将牢记初心使命,坚持以客为尊,努力为客户提供更优质、更贴心、更便捷的服务。
